Psicologia - Tema 14 - Mediação de conflitos

PSICOLOGIA FORENSE 

Tema 14 – Mediação de conflitos

Referências:

MOORE, C. O Processo de Mediação. Estratégias Práticas para Resolução de Conflitos. Porto Alegre: Artmed, 1998.

MUSZKAT, M.E. Guia Prático de Mediação de Conflitos. São Paulo: Summus, 2005.

Mediação X Violência:

• Violência é a forma mais disruptiva e primária de resolução de conflitos.

• A violência não é a conseqüência necessária de um conflito, apenas o testemunho da dificuldade de conviver com a diversidade e encontrar soluções satisfatórias para administrá-las.

• A mediação também pode ser um poderoso método de resolução de conflitos em empresas, evitando absenteísmo, licenças médicas e ações judiciais.

• Tomada de decisão particular feita pelas partes: discussão informal e resolução do problema, negociação, mediação.

• Tomada de decisão particular feita pela terceira parte: decisão administrativa, arbitragem.

• Tomada de decisão legal (pública) e autoritária feita pela terceira parte: decisão judicial, decisão legislativa.

• Tomada de decisão coercitiva extralegal: ação direta não-violenta, violência.

• Quando a negociação chega a um impasse.

• Aperfeiçoamento da negociação com interferência de uma terceira parte aceitável por ambas.

• Esta tem poder de decisão limitado, apenas ajuda as partes a chegarem a um acordo.

• As pessoas envolvidas tomam a decisão.

• É um processo voluntário, usado quando as pessoas não acreditam mais em lidar com o conflito por si próprias.

• Tem como finalidade buscar acordos entre pessoas em litígio por meio da transformação da dinâmica adversarial, comum no tratamento de conflitos, para uma dinâmica cooperativa, improvável neste contexto (Muzskat, 2005).

• É a interferência em uma negociação ou em um conflito de uma terceira parte aceitável, com poder de decisão limitado ou não -autoritário, e que ajuda as partes envolvidas a chegarem voluntariamente a um acordo, mutuamente aceitável com relação às questões em disputa (Moore, 1998)

• A mediação pode estabelecer ou fortalecer relacionamentos de confiança e respeito entre as partes ou encerrar relacionamentos de uma maneira que minimize os custos e os danos psicológicos.

• Nasceu na Universidade de Harvard, na área do Direito, como alternativa extrajudicial - teve influência de diversas áreas do conhecimento e culturas.

• Mediador: terceira parte, indiretamente envolvida na disputa, portadora de novas perspectivas em relação às questões que dividem as partes e processos mais eficientes para construir relacionamentos que conduzam à solução dos problemas. Sua tarefa é ajudar as partes a examinar seus interesses e necessidades e a negociar uma troca de promessas e a definição de um relacionamento que seja mutuamente satisfatório e possa corresponder a um padrão de justiça para ambos.

• Aceitabilidade: os disputantes têm que permitir a entrada de uma terceira pessoa na disputa. É a aprovação da presença do mediador e a disposição de considerar suas sugestões.

• Intervenção: entrar em um sistema contínuo de relacionamentos, ficar entre pessoas com o objetivo de ajudá-las. O sistema existe independentemente do interventor. A mera presença de uma terceira parte independente pode ser um fator considerável na resolução de uma disputa.

• Familiares: custódia de filhos; procedimentos de divórcios; entre pais e filhos; casos de proteção à criança; casos envolvendo adoção e perda do pátrio poder; casos em que há violência doméstica; processo de separação alternativo para casais gays e lésbicas.

• Em disputas familiares os acordos mediados e consensuais são, em geral, mais adequados e satisfatórios do que os resultados litigados ou impostos.

• Podem existir programas ligados aos tribunais, em que os disputantes devem experimentar a mediação antes de um juiz examinar o caso.

• Pode existir o profissional na prática privada.

Abordagens para administração e resolução de conflitos:

1. Negociação: barganha entre as partes que têm conflitos de interesses.

2. Mediação:

3. Decisão administrativa: a terceira parte toma a decisão pelas partes em disputa.

4. Arbitragem: é voluntário - as partes solicitam que a terceira parte tome a decisão.

5. Abordagem judicial - intervenção da autoridade - sai do privado para o público - as partes contratam advogados e a terceira parte é o juiz. As decisões são baseadas em jurisprudência e legislação - termina com uma sentença, compulsória.

6. Abordagem legislativa - o julgamento da disputa é feito pela votação.

7. Abordagem extralegal - não é socialmente aceitável - uso da coerção violenta (força física) e não-violenta (a pessoa é obrigada a se comportar (assédio moral).

Mediação - Definições

Tipos de disputas

Familiares:

Em organizações:

•          Públicas ou privadas.

•          Interpessoais ou institucionais.

•          Disputas pessoais.

•          Disputas entre sócios.

•          Conflitos interdepartamentais.

•          Alterações entre empresas.

•          Acusações de crime de discriminação e assédio.

•          Adaptação de pessoas portadoras de deficiência.

Comerciais:

•          Disputas contratuais.

•          Deficiência no desempenho.

•          Confiabilidade do produto.

•          Infrações de patente.

•          Violações de marca registrada.

•          Disputas sobre propriedade intelectual.

•          Questões de reivindicação de seguro.

Públicas:

•          Política ambiental.

•          Política social.

•          Projetos de construção, conservação e distribuição de água.

•          Disputa de instalações.

•          Destinação do lixo.

•          Implantação de rodovias, ferrovias e aeroportos.

•          Administração de terras.

O Mediador

Funciona como:

•          Catalisador – alguém que, por meio de seu entusiasmo e da crença nas possibilidades de mudança, guia a partes.

•          Educador – fornece novos conhecimentos na área da comunicação, traz as partes para níveis de realidade mais objetivos e concretos e aumenta o repertório das pessoas, facilitando-lhes a abertura para inúmeras possibilidades.

•          Facilitador – capaz de identificar os interesses em jogo, igualar os níveis de poder e promover o encontro entre as partes.

•          Tradutor – interpreta e traduz a comunicação, simplificando e explicando o sentido dos discursos e recuperando suas conotações positivas.

Manejo do conflitos (Muszkat, 2005)

•          Conflitos não podem ser eliminados, podem ser manejados.

•          A mediação oferece a possibilidade de rever padrões de conduta que influenciam na comunicação, instalando o diálogo onde ele não existe.

•          Os padrões competitivos da cultura dificultam ouvir o outro, quando se discorda de seu ponto de vista.

As pessoas costumam reagir aos conflitos:

•          Evitando-os.

•          Usando a força.

•          Buscando recurso numa autoridade superior.

•          Apelando para a mútua colaboração.

Método Integrativo (Muszkat, 2005)

Paradigmas básicos:

•              Respeitar a autodeterminação das partes.

•              Transmitir a idéia de que conflitos fazem parte da vida e podem trazer respostas promissoras, se bem encaminhados.

•              Aumentar os níveis de consciência sobre si mesmo e sobre os outros.

•              Ressocializar os poderes em jogo.

•              Estimular a autonomia e a autodeterminação.

•              Desenvolver novas formas de comunicação.

•              Promover reparações.

•              Flexibilizar padrões rígidos de conduta.

•              Proporcionar condições para chegar a um acordo.

•              Propiciar a criação do maiso número possível de alternativas.

As premissas podem ser ampliadas ao:

•              Utilizar aportes teóricos transdisciplinares.

•              Introduzir o trabalho grupal e a pré-mediação nos serviços e nas instituições.

•              Enfatizar os padrões de relações de gênero existentes.

•              Valorizar as funções parentais.

•              Levar em conta a diversidade.

•              Promover o desenvolvimento da auto-estima.

Primeira etapa: espaço para a emoção.

•              Primeiro encontro – realizado com uma as partes – o mediador deve deixar circular a emoção, sem ser repressor. Deixar lugar para os afetos mais do que para a razão. Promover o esvaziamento das emoções mais fortes.

•              Primeiro encontro conjunto – explicitação de regras, não uso da violência. Explicitar que não interessa saber com quem está a razão e sim solucionar o problema.

•              Entrevistas seguintes para coleta de dados – podem ser feitas tantas entrevistas em separado quanto for necessário, até poder juntar as partes. Pode haver diferença de interesses e de disposição para mediação. Reuniões individuais podem ajudar a superar tais diferenças.

•              Esta etapa pode ser chamada de pré-mediação.

•              O mediador deve informar os elementos básicos: a definição dos conflitos e o modo como se discutem esses conflitos.

•              É necessário ouvir as posições de cada parte e apontar porque ambas podem ter razão.

•              Nesta fase as queixas são o ponto central das narrativas.

•              Para uma queixa pode não haver solução, mas para um problema pode haver várias soluções.

O mediador deve garantir:

•              Um clima amistoso.

•              Que as pessoas sintam-se legitimadas.

•              Que as partes se escutem.

•              Que não haja saltos de um tema para outro.

•              Que não haja manipulações.

•              Que haja pontos de interesse e necessidades comuns.

•              Que haja uma boa comunicação entre todos.

•              Que seja redigido um resumo (por ele mesmo) das narrativas, que será conferido pelas partes.

•              Que não retorne sempre ao passado.

•              Que se enfatize o futuro.

•              Que as partes falem sempre na primeira pessoa do singular.

•              Que diante de um novo tema as partes expressem sua opinião.

•              Que tudo que foi dito seja compreendido por todos.

•              Que se respeite o estatuto sociocultural dos sujeitos.

•              Que as formas de comunicação não-verbais sejam explicitadas.

Plano estratégico:

•              Primeiros dados coletados pelo mediador – panorama da situação, dificuldades, importância que cada pessoa tem na dinâmica do conflito e na sua resolução, o que as pessoas esperam – observar influências externas, que podem ser trazidas para a mediação.

•              O mediador traça um mapa da situação.

Exemplo:

•              Quem deverá ser o primeiro a falar?

•              Que pessoas participarão da mediação?

•              Em que ordem?

•              Quais os padrões de comunicação mais utilizados?

•              Chegar a um acordo é o único objetivo desta mediação?

•              Quantos acordos deverão ser obtidos?

•              Qual o primeiro tópico a ser abordado?

•              Qual o método estratégico que melhor se adapta ao caso?

•              Quantas pessoas estão envolvidas no conflito?

•              Quantas devem ser convidadas?

•              Como estão distribuídos os poderes?

•              O mediador vai se comunicar com as partes em conjunto ou separadamente?

•              Deve haver um co-mediador ou consultor?

Segunda etapa: o despertar da razão.

•              Após o desabafo das partes, o mediador vai orientá-las em direção à sua meta.

•              Os conflitos devem ser equacionados em problemas, representando desafios intelectuais para as partes.

•              Utilizar quadro de anotações para as partes observarem as possíveis soluções.

•              Pode haver encontros individuais.

Pode ser útil ao mediador:

•              Mostrar que o conflito ocorre porque somos diferentes uns dos outros.

•              Valorizar aspectos positivos da situação.

•              Lembrar que o conflito pode ser uma oportunidade para mudanças positivas nas relações.

•              Explicitar a motivação das condutas indesejadas e seu significado no contexto maior.

•              Salientar as intenções positivas das partes.

•              Desfazer mal-entendidos.

•              Ajudar a desconstruir narrativas iniciais, carregadas de ressentimentos e equívocos (defesas).

•              Ajudar na reconstrução das narrativas.

•              Explicitar as emoções em jogo e mostrar que são legítimas.

•              Encorajar as pessoas a falar e as se colocar no lugar do outro.

•              Salientar aspectos positivos da relação que mereçam ser resgatados.

•              Valorizar o esforço das pessoas.

•              Elaboração de propostas operacionais: com brainstorming – anotações em um quadro – de caráter provisório.

•              Acordo: após as partes chegarem a um acordo, deverá ser elaborado um texto em conjunto com as partes, assinado por todos. O documento pode ser encaminhado para homologação judicial.

•              O mediador poderá acompanhar a implementação das decisões tomadas.